Retourengründe bei Möbeln und Teppichen im E-Commerce – und welche Rolle die Raumvisualisierung spielt

Möbel und Teppiche gehören zu den Produkten, die sich online am schwersten kaufen lassen. Sie sind groß, teuer und müssen zum Rest der Wohnung passen; eine Retoure ist für Kundschaft und Händler gleichermaßen aufwendig. Wer Retouren senken will, muss zuerst ihre Gründe auseinanderhalten, denn unterschiedliche Gründe verlangen unterschiedliche Lösungen.

Grob lassen sich zwei Gruppen unterscheiden. Die erste betrifft das Produkt selbst und die Lieferung: Transportschäden, verspätete Zustellung, Qualitätsmängel, fehlende Teile oder ein Sofa, das nicht durch die Tür passt. Die zweite betrifft das Aussehen des Produkts in der Wohnung: Die Farbe wirkt anders als auf dem Bildschirm, das Produkt erscheint im Raum größer oder kleiner als erwartet, der Stil passt nicht zur vorhandenen Einrichtung.

Der erste Schritt ist, diese Unterscheidung in Ihren eigenen Retourendaten zu treffen. Fehlen in Ihrem Retourenformular die Optionen „Farbe/Aussehen nicht wie erwartet“ und „Größe nicht wie erwartet“, ergänzen Sie sie; nur so sehen Sie, welche Gruppe in Ihrem Shop überwiegt.

Bei Teppichen fallen Retouren wegen des Aussehens besonders ins Gewicht. Derselbe Teppich kann auf einem Produktfoto im Studiolicht und in einem nach Norden ausgerichteten Wohnzimmer sehr unterschiedlich wirken. Ein dichtes Muster wirkt im Zusammenspiel mit den Farben von Boden und Möbeln wieder anders. Die Größe ist eine eigene Frage: Wie viel Fläche ein Teppich mit 160 × 230 cm vor dem Sofa einnimmt, lässt sich auf der Produktseite kaum abschätzen.

Genau auf diese Fragen zielt die Raumvorschau: Die Kundschaft sieht den Teppich im Foto des eigenen Raums, mit dem eigenen Boden und im eigenen Licht. Wie wir Muster, Bordüre und Farben aus Ihrem Produktfoto erhalten, beschreiben wir auf unserer Seite für Teppichhändler.

Kurz gesagt: Die KI wird angewiesen, Umriss, Bordüre, Muster und Farben des Teppichs so zu erhalten, wie sie auf dem Produktfoto zu sehen sind; widersprechen sich Produkttext und Foto, ist das Foto maßgeblich. Fransen, die auf dem Foto nicht zu sehen sind, werden nicht hinzugefügt. Perspektive, Licht und Schatten werden an den Raum angepasst, und der Teppich wird bei Bedarf unter die Möbel gelegt. Deshalb erscheinen die Farben nicht wie auf einer kalibrierten Farbkarte, sondern so, wie sie im Licht dieses Raums aussehen würden – und genau das ist die Antwort auf die Frage nach dem Aussehen.

Die Vorschau soll die Unsicherheit der zweiten Gruppe verringern; an der ersten ändert sie nichts. Transportschäden, Lieferzeiten oder Qualitätsmängel lassen sich mit einer Vorschau nicht beheben.

Auch bei den Maßen gilt es, klar zu sein: Die Vorschau ist ein KI-Bild, kein Messwerkzeug. Ein einzelnes Raumfoto enthält keine echten Maße; die KI schätzt die Größe anhand von Anhaltspunkten wie Türen und Möbeln im Raum, Maßstab und Proportionen sind repräsentativ. Die Maßangaben auf Ihrer Produktseite bleiben deshalb wichtig. Ob das Sofa durch die Tür passt oder der Teppich in den Raum, entscheidet das Maßband.

Eine allgemeine Zahl, um wie viel Prozent die Retouren sinken, nennen wir ebenfalls nicht. Das hängt von Ihrem Sortiment, Ihrer Preislage, Ihrer Kundschaft und Ihren Rückgabebedingungen ab; das Ergebnis eines anderen Shops beweist für Ihren Shop nichts.

Ob die Vorschau die Retouren in Ihrem Shop beeinflusst, sehen Sie mit einem einfachen Vergleich. Die Schritte beschreiben wir ausführlich in unserem Leitfaden zum Senken der Retourenquote; kurz zusammengefasst: Notieren Sie die Ausgangs-Retourenquote der betreffenden Produkte, schalten Sie den Button in einer Kategorie frei, lassen Sie eine ähnliche Kategorie zum Vergleich ohne Button und vergleichen Sie nach einigen Wochen die Retourenquoten beider Kategorien im selben Zeitraum. Berücksichtigen Sie dabei Saison- und Aktionseffekte.

Die Analyse-Ansicht von HomeVisioner zeigt Visualisierungen und die darauf folgenden zugeordneten Bestellungen. Stornierte und erstattete Bestellungen werden weder vom zugeordneten Umsatz noch von der Bestellzahl abgezogen; Betrag und Anzahl sehen Sie im Panel separat. Ihre Retourenquote müssen Sie trotzdem aus Ihren eigenen Bestelldaten berechnen; das Panel zeigt Retouren, kennt aber nicht ihren Grund.

Zugeordnete Bestellungen sind Bestellungen, die auf eine Visualisierung folgen und ihr zugeordnet werden; sie belegen nicht, dass die Vorschau den Verkauf bewirkt oder eine Retoure verhindert hat. Nach welcher Regel was gezählt wird, legen wir auf unserer Seite „So messen wir“ offen dar.

Wählen Sie für den Vergleich Produktgruppen, die einander ähneln: etwa zwei Teppichkollektionen oder zwei Sofaserien mit vergleichbarer Preislage, ähnlichem Traffic und gleicher Saison. Vergleichen Sie zwei sehr unterschiedliche Kategorien, kann der Unterschied, den Sie sehen, von den Produkten selbst kommen und nicht von der Vorschau.

Mit oder ohne Vorschau: Die Grundschritte gegen Retouren wegen des Aussehens sind dieselben. Geben Sie die Maße klar an – bei Möbeln Breite, Tiefe und Höhe, bei Teppichen die Kantenlängen. Zeigen Sie die Farben auch auf einem bei Tageslicht aufgenommenen Foto. Ein Foto, das das ganze Produkt vor schlichtem Hintergrund zeigt, hilft der Kundschaft und der Raumvorschau am meisten.

Wenn Sie die Raumvorschau nutzen, erklären Sie Ihrer Kundschaft auch, wie ein gutes Raumfoto gelingt: Weitwinkel, Smartphone im Querformat, der Boden und die Stelle, an die das Produkt soll, im Bild, gutes Licht. Fotos, auf denen ein Gesicht deutlich zu erkennen ist, werden nicht verarbeitet; hochgeladene Fotos und Vorschauen werden nach 30 Tagen automatisch gelöscht.